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O que é chargeback e como evitar esse problema?

Saiba como manter o seu e-commerce protegido: dicas para prevenir o chargeback

Por: Equipe MadeiraMadeira
09 jul 2024Vendas online

homem comprando pela internet

Sem dúvidas, um dos cenários mais desconfortáveis para quem tem um e-commerce é o chargeback. Isso porque pode gerar prejuízos para o empreendedor e até mesmo o fechamento de lojas on-line. 

O chargeback nada mais é do que a contestação de uma compra por parte do cliente. Para entender melhor o que é, quais as principais causas e como evitar o chargeback, acompanhe o nosso artigo!

O que é chargeback?


O chargeback é um processo de contestação de compra, ou seja, o comprador contesta a compra feita com o cartão de crédito ou débito e solicita ao banco emissor do cartão a devolução do dinheiro pago. 

O banco emissor do cartão então faz uma análise para avaliar se a reclamação é válida. Caso aprove a contestação, o banco avisa à bandeira do cartão que fica responsável por notificar a loja virtual.

É importante deixar claro que o comerciante pode apresentar evidências contrárias à contestação, que vai passar por uma nova análise, neste caso. Caso decida a favor do titular do cartão, o valor é devolvido. 

Quais são os tipos de chargeback?

O processo de chargeback pode ser desencadeado por uma série de motivos diferentes e é importante conhecer cada uma delas para que você possa tomar as medidas preventivas: 

Fraude


A fraude é uma das principais causas de chargeback. Nesse caso, o cartão pode ser roubado, clonado ou tem informações roubadas. Nessa situação, as compras são realizadas por terceiros sem o consentimento do titular do cartão. 

Autofraude


Também conhecida como fraude amigável, a autofraude acontece quando o titular do cartão contesta a compra legítima com o objetivo de tirar vantagens. Ou seja, o titular do cartão contesta uma compra realizada por ele mesmo ou por um terceiro com o seu consentimento.

Autorização


O chargeback também pode acontecer por conta de problemas relacionados à autorização: há uma falha na obtenção da autorização ou uso de uma autorização expirada. 

Problemas com a mercadoria ou serviço


Outro fator comum que leva ao chargeback tem relação com problemas com a mercadoria ou serviço, como no caso do não recebimento do produto ou produto diferente do descrito pela loja. 

Erro no valor


O chargeback também pode acontecer por erros no valor do produto, ou seja, cobrança duplicada, valor diferente do acordado ou erros no processamento da compra. 

Qual a diferença entre chargeback, estorno e reembolso?

Apesar de ambos envolverem a devolução de um valor de uma compra feita pelo cartão, são processos diferentes. Enquanto no chargeback o titular do cartão contesta a compra junto ao banco emissor, o estorno acontece quando o próprio emissor do cartão toma a iniciativa de devolver o valor ao titular do cartão e pode ocorrer por conta de irregularidades na transação. 

Já o reembolso é o processo de devolução do valor da compra iniciado pelo próprio comerciante, seguindo a política de reembolso da empresa. Neste caso, o comerciante credita o valor na conta do cliente (usando o mesmo método de pagamento) sem a mediação do banco emissor.  

Por que chargeback é um problema para o e-commerce?


Além de todo o desgaste e transtorno, o chargeback representa um problema significativo para o e-commerce por várias razões: 

  • Prejuízo financeiro 


Além de perder o valor da compra, o comerciante pode também ter de pagar taxas relacionadas ao chargeback. Isso acaba diminuindo as receitas da loja e causando prejuízos financeiros significativos. 

  • Reputação do e-commerce

A ocorrência frequente de chargebacks pode impactar na reputação do e-commerce diante dos processadores de pagamento. Com isso, pode haver uma limitação nas opções de formas de pagamento, o que prejudica a qualidade do serviço oferecido ao cliente. 

  • Tempo de resolução 

Como envolve uma disputa, o chargeback acaba consumindo muito tempo. Esse tempo poderia ser revertido para o crescimento e consolidação do negócio e formas de atrair novos clientes, oferecendo um serviço de qualidade. 

Como evitar o chargeback?

Para evitar o chargeback, o empreendedor precisa adotar algumas medidas e investir em alguns recursos: 

Descrição detalhada dos produtos 

Para evitar mal-entendidos, falhas na comunicação e insatisfação dos clientes, os produtos devem estar muito bem descritos e detalhados. Coloque diferentes fotos, vídeos e todas as características do produto escritas de forma clara. 

Política de reembolso clara e objetiva 

É importante também que a loja conte com uma política de reembolso clara e objetiva. Assim, o cliente pode fazer devoluções e solicitar reembolsos, sem a necessidade de um processo de chargeback. 

Atendimento ao cliente eficiente 

Ter canais de atendimento ao cliente diversificados e eficientes torna a comunicação mais clara e próxima, ajudando a evitar processos de chargeback. 

Monitoramento de fraudes 

É importante que o e-commerce invista em sistemas de monitoramento de fraudes. Esses sistemas ajudam a evitar padrões suspeitos de compras, minimizando a ocorrência de fraudes e prejuízos futuros. 

Verificação de identidade 

O uso de algumas tecnologias, como o token, por exemplo, ajudam a identificar a identidade do cliente, além disso, reduz as chances de exposição de informações sensíveis do cartão. Por isso, é uma medida eficiente para evitar fraudes. 

Conclusão

Proteger o seu e-commerce do chargeback é uma forma inteligente de garantir a existência do seu negócio a longo prazo. Além do mais, afasta a ocorrência de prejuízos e má reputação da empresa perante emissores de cartão e o cliente, evitando desgastes e perda de tempo com um processo moroso e complexo. 

Por isso, siga as nossas dicas, adote medidas de proteção e garanta transações seguras para todas as partes envolvidas!

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